关于印发《天津市轨道交通服务标准》（暂行）的通知

建城[2006]725号

各有关单位：

为加强我市轨道交通管理，保障运营秩序和服务质量，根据《天津市轨道交通管理规定》（津政令第101号），我委特制定《天津市轨道交通服务标准》，现予印发，自印发之日起施行。

特此通知

二○○六年七月二十四日

天津市轨道交通服务标准（暂行）

第一章　总则

第一条　为加强轨道交通运营管理，保障轨道交通的运营安全与服务质量，维护乘客的合法权益和轨道交通的运营秩序，根据《天津市轨道交通管理规定》第44条规定，制定本标准。

第二条在本市范围内进行轨道交通运营服务的单位,必须遵守本标准。

第三条　运营单位应当遵循安全第一的原则，建立健全各项安全运营制度和安全操作规程，保证轨道交通的正常、安全运营，同时提供规范、连续、高效、优质的轨道交通运营服务。

第四条　轨道交通运营单位可依据本标准制定服务细则，并按规定报轨道交通主管部门备案。服务细则不得违反本标准规定内容。

第二章　工作人员服务标准

第五条　基本行为规范

（一）职业道德

（1）具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。

（2）维护国家和企业的利益和声誉，不做有损国格、人格的事情。

（3）对待乘客一视同仁，不以貌取人。尊重乘客的民族习惯，宗教信仰。

（二）员工乘车规范

（1）员工乘坐轨道交通要主动出示员工卡或其他有效证件。

（2）遇有突发事件，要协助当值人员采取紧急处理措施，必要时要协助维持乘车秩序，确保行车安全。

（3）员工在乘坐轨道交通过程中要维护运营单位的形象和声誉。

第六条　工作人员仪容风纪

（一）仪容仪表

（1）员工班前应做到自检、互检仪容仪表，不符合要求应立即纠正后才能上岗。

（2）员工着装严格按照规定佩带肩章、胸牌、领带、头花、领花等。

（二）工作人员服务态度

（1）主动热情，乘客至上，服务第一，坚守岗位，遵守纪律。

（2）坦诚待客，耐心周到，不卑不亢，大方稳重。

（3）助人为乐，照顾周详，对老弱病残乘客主动照顾，服务细致；对有困难的乘客提供必要的帮助。

第七条　工作人员礼节礼貌规范

（1）使用标准普通话及服务规范用语为乘客提供服务。

（2）服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

第八条　咨询及投诉处理

（一）咨询处理

（1）员工要精通本职业务。应详细掌握本站、本站周边的地理及人文情况，最大限度地向乘客提供优质的服务。

（2）按照“首问责任者”的服务要求执行:第一个接受乘客咨询或要求的人,就是解决乘客咨询问题和提出要求的“首问责任者”。

（二）投诉处理

（1）对乘客提出投诉应礼貌接待，做好记录，及时拿出处理意见。

（2）处理乘客投诉应单独处理，不应在公共场所受理或处理。

第三章　设备设施服务标准

轨道交通运营单位对运营设施和服务设施应当定期检查，及时维修、更新，确保轨道交通设施处于安全运行的状态；同时应按照消防管理、事故救援等相关规定，保持轨道交通设施内设置的消防、防汛、防护、报警、救援等器材设备的完好和电子监控设施的正常运行。

第九条　车站设备设施

（1）自动扶梯在运营时间内正常运转,安全可靠使用.

（2）乘车导向方便、准确、美观、醒目。

（3）公告、通告等临时性导向标志统一位置张贴、悬挂。

（4）变更影响乘客出行的重大信息时，三日前对导向标志做出调整。

（5）自动售检票系统安全可靠实用。

（6）广播音量适中，音质清晰，人工广播使用普通话，吐字清晰，表达完整，并应逐步实行双语广播。

（7）安全门系统保证门动灯动统一，并在显要位置标注安全警示标志、标语或图示说明，起到安全提示作用。

（8）紧急设施定期检查，完好可用。

第二条　车厢设备设施

（1）电子线路图当前显示车站与列车前方运行车站相一致。

（2）电子信息显示屏显示信息准确、及时，为乘客提供优质的视觉提示。

（3）紧急通话、灭火器等装置定期检查，紧急情况下切实使用。

（4）列车广播音量适中，吐字清晰，报站准确、准时。

（5）座椅、扶手坚实稳固，保证乘客出行的基本安全。

第四章　环境及卫生标准

第一条　车站环境及标准

（1）出入口、通道宽敞明亮、畅通无阻、无杂物堆积。

（2）车站内地面无纸屑、垃圾和积水；墙壁无灰尘和污垢；楼梯无尘积、无污渍。

（3）自动售票机、自动扶梯、座椅、垃圾桶等乘客直接接触的服务设施干净整洁。

（4）客服中心、车控室等乘客可视区域范围内的公共物品摆放整齐、有序。

（5）车站照明明亮，满足乘客出行要求，应急照明满足随时开启的需要，使用时间满足乘客安全疏散所需时间。

（6）车站内空气流通，无异味。

第二条　车厢环境及卫生

（1）车体、车窗清洁，无破损、无尘积，定期对运行车辆内部进行消毒，定期对车体进行洗刷。

（2）座椅清洁明净、扶手清洁光滑、无尘积。

（3）地板干净整洁，通道畅通自如，无杂物堆积，侧壁光滑明净，无尘积。

（4）车厢照明满足乘客在正常乘坐过程中的服务要求，灯罩外表光亮明净，罩内无异味异物。

（5）车厢内空气流通，无异味，符合运营标准。